Memoria 2022

-50- Diseñando Hospitales desde la Experiencia Humana (Irene Bolaños) Los últimos años no fueron fáciles en el plano personal pero tampoco para las organizaciones e instituciones a las que nos dedicamos. Sin embargo, queda claro que debemos seguir marcando la pauta sobre cómo diseñar para esos espacios que no se detienen. Al retomar la nueva normalidad, las industrias de la salud se encuentran hoy en día con pacientes y usuarios más informados quienes tienen la intención de retomar hábitos saludables. Sin embargo, el factor emocional es decisivo pues afecta el grado de confianza y compromiso de las personas para atender su estado de salud. Por tanto, definimos la resiliencia como ese retorno a la normalidad, pero fortalecidos gracias a diversas lecciones aprendidas siendo la principal de ellas el valor de una buena experiencia. Ante la pregunta: ¿Es posible medir una buena experiencia? Nuestra respuesta es que sí y que ya se ha hecho antes. Cada organización es capaz de crear su propio marco teórico con factores cuantificables y con capacidad de mejora. En el caso de nuestra investigación, se consultaron a mas de 3500+ usuarios de centros de consulta externa los cuales permitieron crear una base de datos validada por métodos de estadística. Como diseñadores podemos definir la imagen, el olor y los sonidos de un espacio al seleccionar uno u otro material, así como podemos facilitar la interacción y la comunicación entre personas al elegir una u otra configuración de mobiliario. También podemos evitar la desorientación de las personas al navegar nuestros centros de salud. Estos y otros puntos de calificación podemos aplicarlos en cada etapa de la visita a un hospital: desde la pre-visita virtual, pasando por la llegada y la percepción de la imagen exterior del edificio, la percepción de los consultorios, las habitaciones, los pasillos, las áreas para los colaboradores e incluso durante una post-visita y procesos de seguimiento al paciente. Somos responsables de generar ambientes que perduren y emocionen. Una buena experiencia resulta en eso que todos buscamos: un compromiso personal con la prevención y vigilancia de nuestra salud, lealtad y pocas quejas en caso de tener que regresar a un centro de salud. Buscamos que los pacientes recomienden nuestros servicios a terceros y finalmente que logremos la habilidad de estar preparados para enfrentar situaciones adversas futuras lo que definimos como ser resilientes.